El asedio a Tesla tras protesta en exhibición automotriz

Una persona protesta sobre un Tesla Model 3 en la Exhibición de Autos de Shanghai 2021.

La disputa con propietarios inconformes se hace viral en redes

Si bien el vicepresidente de Tesla eludió con éxito una aparición pública en el Foro de Boao para Asia, la compañía no ha podido burlar las poderosas ondas expansivas detonadas tras la protesta protagonizada en el festival de autos de Shanghai, la cual incluyó una orden gubernamental para que la empresa entregara información de los vehículos, una declaración de tono áspero por parte de los reguladores disciplinarios chinos que criticaron su arrogancia, que se sumo de igual forma a miles de publicaciones en las plataformas de China que combinan críticas y apoyo.

El vehículo eléctrico de Estados Unidos (EV por sus siglas en inglés) está pagando un precio alto por no respetar a los compradores chinos. Y pese a la espiral descendente en sus ventas, dicen los expertos, esto no significa el Waterloo para Tesla, aunque si genera cuestionamientos sobre su éxito a largo plazo en China.

Tesla parece estar en medio de un tensa atmósfera. Ha elevado las medidas de seguridad en sus pabellones de las exhibiciones automotrices, incluido la colocación de una valla y 10 guardias vestidos de negro en diferentes zonas del pabellón. La compañía también envió a un representante de ventas para acompañar a los visitantes durante su estancia en el pabellón.

Una compañía automotriz de Tesla en China Central Palace, ubicado en la capital, Beijing, no contó con ningún visitante chino hasta las 13:30 pm, informaron medios de comunicación.

Tesla publicó el martes por la noche un tercer comunicado en Sina Weibo, una plataforma de China similar a Twitter, sobre la difusión del video de una mujer, de apellido Zhang, de la provincia central china de Henan, quien el lunes por la mañana se subió a un auto Model 3 en la Exhibición de Autos de Shanghai en 2021 para protestar por el deficiente sistema de frenado, y el cual se hizo viral en las plataformas de China.

La mujer fue llevada ante las autoridades. Otro propietario de vehículos, una mujer embarazada deXi’an,en la noroccidental provincia china de Shaanxi, quien fue a protestar junto con la otra mujer, recibió una sanción administrativa por irrumpir en el orden social.

En su último comunicado, Tesla se disculpó por no haber podido solucionar las quejas presentadas por los propietarios de autos. La compañía también dijo que había establecido un grupo especial para gestionar los asuntos de ese incidente, y que “haría su mejor esfuerzo para satisfacer las demandas de los usuarios y hacerlos sentir satisfechos”. Pero el último comunicado eludió mencionar si sus productos tenían o no problemas de calidad.

La declaración fue un gesto de la compañía de Estados Unidos que ocurre en medio de una creciente efervescencia pública por su respuesta hecha anteriormente. En dos comunicados públicos que la compañía emitió el lunes, indicó que sería responsable por la calidad de sus productos hasta el final, pero que “no cedería nunca a demandas irracionales”.

La persona que protestó enXi’an, de apellido Li, declaró a medios de comunicación que Tesla no había establecido contacto con ella. Dijo que estaba haciendo frente a numerosos malentendidos en internet, con cibernautas acusándola de chantajear a Tesla. “Me siento inculpada”, explicó.

Li comentó que había contactado a una automotriz local de Tesla luego de que su auto registrara problemas en los frenos. Pero los empleados de Tesla se negaron a ofrecer ningún tipo de información vehicular y demandaron que los resultados se emitieran por una tercera agencia calificadora. Li también mencionó que Tesla no designó ninguna agencia específica para ella.

Li también destacó que ella y Zhang se conocieron en grupo de la red social WeChat que reúne a decenas de propietarios de vehículos Tesla que tienen problemas similares, pero indicó que no sabía de alguna organización nacional para propietarios de autos de Tesla que defendiera sus derechos.

El vicepresidente de Tesla, Tao Lin, no se presentó en el Foro de Boao para Asia, para la cual estaba programada a asistir el miércoles.

La disputa de la entrega de datos

Un punto en conflicto crucial entre Tesla y otros propietarios fue la entrega de datos del auto en el momento del accidente. Según un representante de la Administración de Regulación del Mercado deZhengzhou, Zhanghabía demandado que Tesla entregara información completa del auto 30 minutos antes del accidente, mientras que Tesla solamente había aceptado comisionarle a una tercera parte que inspeccionara el sistema de frenado.

El regulador del mercado de Zhengzhou ordenó el miércoles a la subsidiaria de Tesla en Zhengzhou que entregara información vehicular relevante “inmediatamente”, según informó la Televisión Central de China.

Li Weimin, director de la Firma de Abogados de BeijingWei Bo, indicó el miércoles a medios de comunicación que Tesla tenía la obligación de ofrecer información relacionada para investigar accidentes vehiculares y solucionar problemas.

Según la Ley de Protección de Derechos e Intereses del Consumidor, los consumidores tienen el derecho de conocer información detallada de los productos que compran o usan, tales como precios, desempeño, certificado y servicios después de venta, explicó Li.

“Especialmente que los consumidores conozcan problemas importantes tales como fallos en el sistema de frenos, Tesla tiene la responsabilidad de garantizar el derecho de los consumidores a conocerlo”, dijo Li.

Casos como este en el que surgen conflictos entre Tesla y propietarios de autos, que difieren sobre revisiones a los accidentes de autos, crecen a la par del éxito de Tesla en el país. Otro propietario de Tesla declaró también a medios de comunicación que no hay un medio efectivo para externar sus preocupaciones para ayudar a solucionar sus problemas, y el protestar en público “parece ser la única salida”.

Un trabajador de cuello blanco con sede en Beijing de apellido Wang, quien dijo tener un problema similar con el Model 3, que registra fallos de control, declaró que había intentado múltiples formas, incluidas llamadas al centro de servicios de Tesla o búsqueda de abogados, pero todas en vano.

“Nuestra demanda o punto de inicio es tan natural como simple: es solo en aras de la seguridad, pero hemos llegado hasta aquí sin tener ningún progreso”, explicó.

Un Model de Tesla EV se aprecia en una exhibición en noviembre de 2020.

Fuego y hielo

El incidente también refleja una posición delicada puesto que el fabricante de autos eléctricos de Estados Unidos está actualmente en China. Por un lado, su lanzamiento de los dos modelos de autos hechos en China ha recibido una amplia respuesta de voz de los consumidores chinos, quienes elevaron sus acciones en la bolsa a niveles altos. Pero por el otro lado, es a menudo asediado con críticas por su arrogancia y trato inapropiado a los usuarios.

El analista independiente de autos, Feng Shiming, critica a Tesla por la inconsistencia en las declaraciones que emitió tras el incidente en la exhibición de autos, la cual dijo reveló una falta de sinceridad por el lado de la marca hacia los usuarios chinos.

¿Cómo es posible tener credibilidad con actitudes tan erráticas? ¿Cómo generar confianza cuando una afirmación se valida con la verdad de una dudosa tercera parte?, son algunas de las interrogantes que Feng extiende tras cuestionamientos de la prensa.

Expertos indicaron que la influencia del incidente en la venta de autos de Tesla sería limitado, incluida una caída temporal en la venta de autos, puesto que los usuarios no abandonan una marca de autos a menos de que su tecnología se derrumbe abruptamente.

“No obstante, creo que la posición de Tesla en China no está tan afianzada porque su tecnología no ha entrado plenamente en un periodo de maduración y puede ser reemplazada tarde o temprano con la creciente influencia de marcas de autos eléctricos. Esto, sumado a una reputación incierta, coloca a la compañía en una posición peligrosa a largo plazo en el mercado”, indicó el miércoles a medios de comunicación Hu Qimu, investigador en jefe del Instituto de Investigación Económica Sinosteel.

Hu también enfatizó que las marcas extranjeras no pueden adoptar una estrategia de menosprecio al mercado chino o falta de respeto a la cultura local en las tácticas de relaciones públicas.

“Los usuarios chinos veneraron a las marcas extranjeras en el pasado debido a una brecha tecnológica y a información desigual, pero esto ya no existe con la mejora económica y del consumo de China”, indicó.

Muchas de las compañías extranjeras se han topado con crisis similares de reputación en el mercado chino que surge de las críticas por no respetar a los usuarios chinos. El centro recreativoDisney Resort, en Shanghai, por ejemplo, generó controversias por su políticas de revisión de bolsos en China, lo que se consideró como una falta de respeto a los visitantes locales.